夙兴夜寐在“距离群众最近之处”

——岳阳楼区社区治理和服务创新工作纪实

标准化、规范化的社区服务大厅为居民办事提供便利。戚壮波 摄

红网时刻新闻记者 钟广宇 尹萍 岳阳日报记者 张小弓  岳阳楼区报道

群众办事，足不出户或少跑腿；居民生活，尽享“网格化+服务”红利；社区治理，从“为民做主”转变为“由民做主”。近年来，岳阳市岳阳楼区全面贯彻落实“以人民为中心”发展思想，不断在“距离群众最近的地方”进行探索改革，创新完善了以“公共服务、网格化管理、居民自治”社区治理和服务创新“三合一”工程以及五个“一公里公共服务圈”为主要内容的现代社区治理创新岳阳楼区方案。创建全国社区治理和服务创新实验区三年来，进一步增强了居民群众的幸福感、获得感和安全感，提升了城市发展的软实力，先后获评全国社区建设示范区、全国和谐社区建设示范城区等多项金字招牌。

精心编制“零距离”服务网

工作人员告诉居民使用手机APP办事。戚壮波 摄

岳阳楼区综合服务平台建设“三年清零”行动打造了一批样板平台。戚壮波 摄

8月初，红日社区肖长青等几位老人，要办理企业离退休人员养老金领取资格认证。他们选择了在社区便民服务中心就近“一窗”办理。放在三年前，养老金领取还未取消集中认证，老人需奔波10多公里专门到人社部门办事大厅办理，不仅往返劳顿，排队等候费时费力，遇上风霜雨雪天气更是苦不堪言。如今，此类事项可以通过社区平台窗口就近办理，也可以通过网站或手机APP足不出户办理。

近年来，岳阳楼区委、区政府高度重视社区治理服务创新工作，成立专项工作领导小组、区公共服务和网格化管理中心、城市管理委员会、综治中心等，每年开展专题研究会议近20次，持续更新《社区治理和服务创新工作要点》，出台《顶层设计方案》。区委书记陈阁辉经常深入一线、靠前指挥，他反复强调，要坚持“以人民为中心”理念，紧扣“转型发展”主题，转变思维思路，创新工作方式，优化顶层设计，将“三合一”工作向纵深推进，为居民群众提供更贴心、更便捷、更优质的服务。在具体行动中，该区通过完善政务服务平台、畅通信息渠道，把政务服务送到群众家门口，实现了让群众办事只进一扇门、最多跑一次、就近跑一次目标。

2016年初，岳阳楼区开始推进街道(乡)、社区(村)综合服务平台建设“三年清零”行动，累计投入2.8亿元，新建改扩建便民服务用房31处，新建40个社区服务窗口，建成标准化社区服务平台107个，实现社区服务用房达标覆盖率100%。开展文化、民情、党建、信息档案、党群活动、卫计服务、多功能会议等七个功能室，一个便民服务大厅和一个居民活动广场“七室一厅一广场”标准办公用房建设，规范社区标识标牌，建成“街道便民服务中心、社区服务站、居民活动中心”平台体系。

同时，岳阳楼区以深化“放管服”改革为引领，积极推进“最多跑一次”改革，构建以社区为基础平台的“零距离”公共服务体系。推进“部门职权向基层下放”，优化服务手续流程、简化审批环节，行政审批及服务事项办理事项缩短至三分之二。梳理重新编制服务目录，将147项服务事项委托社区办理或在社区查询。将分散的各类办事窗口整合为一个综合服务窗口，实现“多头受理”转变为“一站式服务”。区委副书记、区长黄建文介绍，岳阳楼区按照“应放尽放”的原则，最大限度地向基层放权。

流程再造工作，消除了群众在办事过程中的“痛点”。与之并举的是搭建信息平台，疏通群众办事的“堵点”。岳阳楼区以信息化服务为支撑，建立健全了以区级政务服务中心为龙头，街道（乡）便民服务中心为主体，社区（村）为基础平台的公共服务体系。借助于社区公共服务系统、自助服务一体机、门户网站、网格岳阳楼区公众号、12345公众服务热线等五大网络平台，让公共服务上连“云端”，实现了线上线下结合，大幅提升提高了服务能效。办理公共服务时，窗口工作人员只需按系统提示照单收件，即可完成受理，居民只需在首站提供相关资料，系统将自动把资料存入证照库，以后办事不需再提交相同的证件，所需逐级审批的环节，全部在系统平台中自动流转，让数据多跑路、让群众少跑腿，避免群众来回跑。

以107个社区（村）公共服务平台为依托，以最多跑一次改革为抓手，提供“社区办事大厅+网上办事大厅+掌上办事大厅”多种选择，实现了办事时限缩短50%以上，办事材料减少30%以上，网上可办率80%以上，“最多跑一次”事项率90%以上，群众满意率90%以上。

标准化社区服务平台体系的构建，“最多跑一次”改革，“零距离”公共服务，打通了社会治理的“最后一公里”，岳阳楼区建成了以社区（村）为单位的“一公里政务服务圈”。

依托“网格化+”打造便民服务圈

网格员在区公网中心接受培训。戚壮波 摄

网格员与社区民警联合走访，形成治安防控新模式。戚壮波 摄

社区公共文体服务设施覆盖率100%，市民就近休闲娱乐。戚壮波 摄

“网格化+服务”是岳阳楼区社区治理和服务创新“三合一”工程的重头工作之一。2017年获评为湖南省“网格化管理、社会化服务”综合创新试点区。

岳阳楼区以“街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”为权责，将全区107个社区（村）划分为652个网格。每个网格内居民为300-500户，将新的网格单元与公安、计生、城管等传统网格单元相衔接。通过建立以人口、房屋为基础的综合数据库，实现人、地、物、情、事、组织等信息全要素掌握，建立起“数字网格”和“电子地图”，实现网格管理全覆盖。

每个网格配备一名专职网格员，每天对所在网格开展两次常态巡查。网格内的一切居民诉求都是网格员的日常任务，合理的及时解决，不合理的解释劝导，需要职能部门解决的及时上报。三年来，累计处理网格事件3万余件，办理低保、医保、居住证等各类服务事项73万多件。

随着“网格化管理+服务”不断走向纵深，岳阳楼区创新拓展了“网格化+大城管”联动机制，开展了“网格化+平安楼区”建设。

强化城管委联合化部门办公、常态化联席会议、经常化联合执法、独立化督查考核“四化”工作模式，依托街道（乡）城管中队，链接社区城管环卫专职人员，建立网格内事件上报—分流—签收—处置—核实—结案“六部闭环”高效处置流程，强化督办实效，实现了市、区、街道、社区四级联合化解。三年来，“大城管”共发现解决各类居民生活问题14600个，在岳阳同城五区环卫考评中，岳阳楼区取得连续61个月“排名第一”的好成绩。

实行“警网一体化”，打造“一公里社区警务圈”。在全区设立107个社区警务室，实现人员、信息、事件处置三个方面的互通互动，形成了网格员与社区民警联合的“1+1+N”治安防控新模式。“网格化+平安楼区”建设开展以来，中心城区刑事立案数、接处警量相较2016年同比下降68.5 %、29.2%，破案率在2016年同比上升7.4%的基础上，再上升32%。中央政法委调研组专程到岳阳楼区深入调研“警网一体化”工作，并将工作经验向全国推介。

围绕“一公里就近入学”，全面调整教育布局，科学划定招生范围，严格实行阳光招生，努力实现教育均等化。新建和改扩建了白杨坡小学、花板桥小学等标准化学校8所，累计新增学位4890个；全面优化师资配置，实行城乡之间、校际之间学校领导和一线教师双向流动，妥善化解“大班额”“择校热”“不均衡”等入学热点问题。

围绕“一公里就近诊疗”，充分调配医疗资源，全力推动医疗便捷化。先后投入1.2亿元，调整优化社区卫生服务中心16家，标准化建设卫生服务站48家，一公里医疗机构覆盖率达100%；构建了16家社区服务中心与3家市级医院的医疗联合体，与区人民医院联动构建医疗共同体；构建以预防为主的大健康体系，全面做实14大类55项基本公共卫生服务。岳阳楼区也因此获评慢性病综合防控国家级示范区。

围绕“一公里健身休闲”，夯实健身休闲基础，促进健身休闲全民化。目前，全区公共文化体育设施达1497个，社区公共文体服务设施覆盖率100%；建立健全了单位、院校等体育场馆、健身场所有序开放服务机制，实现基层文体服务全面共享；大力发展基层文化休闲，社区文艺团队发展到219支，每年开展各类文艺活动500场次以上。岳阳楼区连续两年夺得全国“万步有约”职业人群健步走激励大赛冠军，鹰山社区和郭亮社区获“全国特奥运动示范社区”荣誉称号。

以“网格化+”为基础，以“一公里”为服务半径，岳阳楼区通过规范布局、提质改造、服务升级，全面打造了上述五个“一公里公共服务圈”，这就是“一公里就近入学”“一公里就近诊疗”“一公里就近健身休闲”“一公里社区警务”“一公里政务服务”，绘就了共建共治共享的同心圆。

从“一元管理”转向“多元治理”

“群英断是非”巧解社区“麻纱”。戚壮波 摄

“五老”宣讲团向居民群众宣讲政策。戚壮波 摄

社区治理的难点、矛盾焦点一般多在老旧小区。奇家岭街道学院路社区就是一个典型的难点社区。小区老年人口较多，居民多为企业改制后退休、下岗职工，民生问题曾经十分突出。以前，社区的事只能靠社区工作人员去做，缺乏其它组织和社会力量参与配合，工作效果不佳。

怎样改变这种困境？2017年初，奇家岭街道借力全区推进社区治理和服务创新“三合一”工作，整合社区党员议事会和居民议事会，探索以“网格”为单位，建立起“支部挂帅、格格（网格员）点题、党员牵头、乡贤助力、部门参与、群众满意”的“群英断是非”社区共治模式。

学院路社区20多户居民在社区空坪种菜，引发邻里纠纷。“社区到底能不能种菜？”网格员将“麻纱”上报，社区激活“群英断是非”，党总支牵头组织普通党员、居民和部门代表，通过邻里辩是非、群众拉家常、干部讲政策，意见渐渐往种菜污染环境一边倒，种菜居民认识到不妥，后来主动铲除菜地。社区乘势而为，助其修复地坪，环境变好了。党员得到群众点赞，社区工作得到居民认可。

城市发展越快，带来的相关问题也不少，社区治理的方向在何处？岳阳楼区给出的答案除了前述的在学院路社区着力推进的社区民主协商，引导居民共建共治共享，还包括注重挖掘社区特色亮点，按照“党委领导、政府主导，社会协同、公众参与，党建总揽、网格为体，鼓励创新、挖掘特色，以点带面、联动融合”五个原则，竭力打造一批独具楼区特色的示范社区。

城陵矶街道洪家洲社区依托大厂企业文化积淀、文艺团体众多的优势，打造了“学习、宜业、文明、快乐、平安”五个家园品牌，为居民互信互助、有序参与社区治理提供了良好环境。

五里牌街道新城社区通过设立“微心愿树”，居民有什么想法、需求、建议都可以在心愿树上留言，社区及时研究解决。

近三年，岳阳楼街道岳阳楼社区活跃着一支由退休老党员、老干部、老教师、老劳模、老专家等“五老”人员组成的志愿宣讲队伍，在协调居民纠纷、维护小区治安等事情中都能看到他们的身影。这是岳阳楼区着力扩大社区力量参与社区治理的集中体现。依托区社创办、街道（乡）服务中心、居委会三级社会组织孵化基地，采取政府购买服务、实行项目补贴、部门对口帮扶等措施，创建培育家政、养老、教育、健身、慈善等社会组织，充分调动各方力量参与社区治理与服务。目前，全区共登记社团组织460家，成为了社区治理的重要力量。

创业干事要靠人。岳阳楼区通过改革分流、退伍安置、社会招考等，针对社区居民需求、服务重点、环境整治等重点工作，组建社区网格员、社区工作人员、社区警务、社区城管、环卫整治等五支队伍。坚持实施“选优、培优、待优”机制，开展定期工作培训，建立保障体系，不断提升队伍综合素质，充分发挥政策宣传员、信息收集员、事件监督员、矛盾调解员、居民服务员等“五员”作用。依托公网中心、城管委、综治中心等，建立联动考核机制，严格督促考评，确保了社区各项治理与服务工作落细落小落实。

通过多年的实践，岳阳楼区秉承“让服务离群众更近一点”的理念，采取“依托网格落实社会管理，立足社区开展公共服务，培育社团推进居民自治”的措施，积极探索社会治理体系和治理能力的现代化，推动部门职权向基层下放、服务力量向基层下沉、治理重心向基层下移，实行贴心服务、精心管理、同心治理，构建了以人民为中心，公共服务便捷化、网格管理精细化、居民自治多元化的社会管理新体系，在全国率先走出一条公共服务体系建设、社区网格化管理、居民自治“三合一”的社区治理服务新路子。