红网时刻新闻12月3日岳阳讯（通讯员 余洋兵）在岳阳县富荣东路，“无话可说”洗车店的流水声，奏响了一支特殊的劳动乐章。这家员工全是聋哑人的洗车行，已成为岳阳县城管精细治理的生动注脚。

创始人吴亚洲难忘创业之初的困境：“洗车行业最容易因占道、排水惹来投诉。”但城管部门没有一罚了之，而是组建服务组12次上门，帮其寻址、协调降租、协助搬迁。改造后的新店规范了排水，月营业额提升30%，居民投诉清零。这个“无声”的窗口，不仅解决了300多名聋哑人就业，更见证了城管从“管理者”向“服务者”的角色蜕变。

制度之“刚”：于细微处定规矩

城市管理千头万绪，如何避免“一管就死、一放就乱”？岳阳县城管的答案是：用刚性的制度为权力套上缰绳，于细微处见真章。

每天列队点名，整理着装、检查执法记录仪是雷打不动的程序。“形象是执法规范化的第一体现，细节决定了群众对我们的第一印象。”一位中队干部这样解释。

这种对细节的苛求，延伸至整套制度设计。该局制定的《执法行为规范》细化到了文明用语、现场处置流程等环节；而《三性用工管理办法》则彻底堵住了临时人员管理松懈的漏洞。

制度的刚性，更体现在对权力任性的“零容忍”。协管员易某在引导流动水果摊贩时，收受了对方一个西瓜。经查实，易某被坚决开除。“一个西瓜看似小，但损害的却是整个队伍的公信力。在纪律面前，没有‘小事’一说。”岳阳县城管负责人的语气斩钉截铁。

与之相辅相成的是“一案三审”制度，将办案、审案、定案三权分离，如同为案件上了三道保险；确定115项行政处罚裁量基准，严控自由裁量，约束公权力 。2024年办理的184起行政执法案件，实现了暴力执法零发生、行政复议零撤改、行政诉讼零败诉的“三零”目标管理，而这一目标已连续保持了三年。

服务之“柔”：于困境中显温度

制度是骨架，服务则是让城市拥有温度的血液。岳阳县城管局大力推行“721工作法”（70%服务、20%管理、10%执法）和与之配套的“五步”柔性管理法，在实践中效果显著。

服务的力度，体现在破解长期困扰市民的“老大难”问题上。城管部门组织相关利益方开展“圆桌对话”，共同化解矛盾。

针对“停车难”，2024年，城管部门通过重新施划、利用边角地，新增了2682个人行道停车泊位。同时，强力推动89家机关事业单位在非工作时间“打开院门”，释放出大量内部停车位。

在致富步行街，过去摩托车乱停乱放，堵得店家生意都受影响。城管部门没有一味驱赶，而是通过划设清晰的消防通道、设立专人值守岗、与商户签订“文明约定”，彻底根治了“脏乱堵”。一门店老板高兴地说：“以前门口被摩托车堵得严严实实，顾客都进不来。现在划了线，通了，我们心里也敞亮了！”

针对校园周边拥堵，建立“城管+学校”联动机制，学校“吹哨”，城管“报到”；成立城管“大妈”劝导员队伍，以柔性方式提升市民文明素养；加强餐饮油烟管控，露天烧烤专项整治成效显著，油烟净化设施安装率达85%，位居全市前列；扎实推进违建治理，拆除违规或存在安全隐患的广告、牌匾185块，依法拆除违章吊挂、搭建物560余处，查处住建部门移交违法建设案件12起……

而“五步”柔性管理法，让执法不再是冷冰冰的罚单。首次违规温馨提醒、二次警示普法教育、三次上门帮扶指导、屡教不改依法处罚、结案后跟踪回访。“我们全年教育劝导处置占比89%，这意味着，近九成的问题在‘罚’字之前就已化解。”该局法制股负责人介绍，这也直接推动了行政处罚总量同比下降42%。

智慧之“巧”：于创新中求共治

精细化管理，需要智慧赋能，更需全民共治。

“路长制+网格化”让管理者真正“沉”到了路上。局党组成员每人分包一段重点路段，普通队员划定责任网格，要求“用脚步丈量城市”，许多问题得以在现场第一时间发现和解决。

宣传和引导方式也在不断创新。与媒体合作跟拍执法日常，让市民看到了城管工作的日常与不易；开展“文明放大镜”行动，利用“天眼”抓拍和现场巡查曝光不文明行为，并设置“整改回音壁”，形成了“曝光-整改-反馈”的完整闭环。同时将“最美商铺”“文明先锋”评选融入其中，成功构建起一个全民参与的“共治圈”，实现了城市管理从“政府端菜”到“群众点单”的深刻转变。

这套组合拳的成效，直接反映在12345热线的数据上：2024年，涉及城管的市民投诉量同比下降53.16%。在第三方测评中，“城管蓝”赢得了群众92.7分的满意度高分。

从帮助一个“无声”的洗车店安家立业，到破解困扰市民多年的“停车难”；从一个西瓜引发的严肃纪律整顿，到“圆桌对话”凝聚共识化解矛盾，岳阳县城管用无数个这样微小的切片，拼出了一幅“刚柔相济、精细入微”的城市治理全景图。

在这里，“城管”二字被赋予了新的内涵：它既是秩序的守护者，更是服务的提供者、温暖的传递者。