马上就要到“3.15”国际消费者权益日了

还记得那些年

把你“坑”了的消费吗？

遇见不合理的消费情况

市民朋友一定要拨打12315投诉

维护自己的合法权益！

2020年，岳阳市市场监督管理系统共受理消费者咨询、投诉、举报35258件，处理35258件，处理率100%，为消费者挽回直接经济损失4728.45万元。

2020年消费投诉热点主要是以下十大类别：

1.一般食品。全年受理一般食品投诉2617件，占投诉总量的15.25%，主要反映的是食品质量、安全、价格、重量、保质期、包装、广告宣传等问题。

2.餐饮和住宿服务。全年受理餐饮和住宿服务投诉1110件，占投诉总量的6.47%，餐饮投诉主要反映的是服务水平、菜品质量等问题；住宿投诉主要反映的是酒店超时收费、房间内物品消费纠纷、住酒店私家车被破窗盗窃、消费者随身携带的用品遗失等问题。

3.交通工具。全年受理交通工具投诉1102件，占投诉总量的6.42%，主要反映的是购买的车辆有质量问题，4S店汽车保养纠纷，购买车辆订金不退等问题。

4.家居用品、家用电器。全年受理家居用品、家用电器投诉1016件，占投诉总量的5.92%，主要反映质量问题、售后服务不到位、不按约定履行合同等问题。

5.美容美发洗浴服务。全年受理美容美发洗浴服务投诉757件，占投诉总量的4.41%，主要反映预付款违约、质量、不合理格式条款等问题。

6.服装、鞋帽。全年受理服装、鞋帽投诉717件，占投诉总量的4.18%，主要反映质量不合格、退换货纠纷等问题。

7.停车服务。全年受理停车服务投诉663件，占投诉总量的3.86%，主要反映的是小区物业停车收费不公示、停车收费不合理等问题。

8.医疗器械。全年受理医疗器械投诉642件，占投诉总量的3.74%，主要反映的是疫情之初口罩、酒精、消毒液等防疫用品价格过高，口罩买不到、质量差等问题。

9.文化、娱乐、体育服务。全年受理文化、娱乐、体育服务投诉460件，占投诉总量的2.68%，主要反映的服务水平不高，产品质量差，收费不合理，充卡消费未消费完被转店、商家关门无法消费等问题。

10.物业服务。全年受理物业服务投诉394件，占投诉总量的2.29%，主要反映的是小区物业收费标准不清楚，小区物业收费不合理，小区停车场物业乱收费，物业代收水电费费用过高等问题。

日报君特意找来

2020年消费维权十大典型案件

让我们一起看看那些

被“坑”的经历吧

日报君提醒

权益是自己的，要懂得维权！

1.未成年人游戏消费纠纷案。2020年1月9日至4月9日，消费者彭女士14岁的孙子以疫情期间需要微信上网课为由，登陆彭女士微信帐号，在家长不知情情况下，使用彭女士微信帐号向多家手游公司充值200多次，充值金额44000多元，其中大部分充给了深圳某游戏公司。岳阳市消费者委员会受理投诉后，经调查，消费者投诉情况属实。经调解，该公司在核实符合退费条件后，立即启动退费程序，5月12日，消费者收到该公司退回的全部游戏充值金额33546.92元。

2.酒吧消费受伤案。2020年8月21日，消费者杨先生在岳阳楼区某酒吧消费时，被不明物体砸伤头部，当晚送医院额头缝了11针，双方协商多次无法达成一致意见后，消费者向岳阳市消费者委员会投诉。经调查，由于现场光线昏暗，监控录像无法辨清砸伤消费者头部物体来源，根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者应当保证消费者人身与财产安全。经调解，由经营者赔偿消费者医院治疗费、误工费、后期治疗费用等16000元。

3.假冒装饰材料纠纷案。2020年3月下旬，消费者刘某在汨罗市某商家购买了木芯板、门套线、门框线等装饰材料，价值26000元，消费者在住房装修过程中发现，所购的装饰材料全部为假冒品牌产品。汨罗市消费者委员会受理投诉后，经调查，消费者反映情况属实。经调解，商家同意给消费者更换正品装饰材料，并承担三倍赔偿以及由此产生的材料、人工损失费用共计80000元。

4.瓷砖以次充好纠纷案。河南省消费者吴女士在2019年12月通过岳阳县某陶瓷厂业务员购买了一批该陶瓷厂生产的“优等品”瓷砖，在新房装修铺设过程中，瓷砖部分釉面脱落，砖面凹凸不平，严重的甚至出现破损裂洞，消费者与业务员经过多次沟通均无法给出合理解决方案。2020年5月，岳阳县市场监督管理局受理投诉后，经调查，该批瓷砖为该厂“处理品”，业务员私自以“处理品”冒充“优等品”将瓷砖销售给吴女士。经调解，陶瓷厂承担责任，全额退还消费者货款5200元。

5.抽油烟机爆裂伤人案。2020年7月16日，云溪区消费者刘女士做晚饭时，抽油烟机玻璃面板突然发生爆裂，导致其右手受伤住院12天，医院诊断为皮肤撕脱伤。消费者与该品牌抽油烟机的销售商协商过程中，销售商仅同意承担部分医疗费。无奈，刘女士将此事投诉至岳阳市云溪区消费者委员会。经调解，销售商同意赔偿消费者刘女士医疗费、误工费等费用，合计人民币12180元，并补偿刘女士同价位的新油烟机一台。

6.加油站加错油纠纷案。2020年1月10日，消费者刘先生在云溪区某加油站为自己的柴油版汽车加油时，因工作人员失误，将柴油加错成汽油，导致车辆行使过程中熄火。双方因赔偿问题争议较大，无法达成一致意见。事后，消费者向岳阳市云溪区消费者委员会投诉。经调查，消费者投诉情况属实。经调解，该加油站一次性补偿消费者刘先生更换发动机、误工费、交通费等所有费用合计人民币75000元。

7.实木家具消费纠纷案。2020年8月28日，消费者李先生在汨罗市某家具店购买了几套家具，价值32000元，经营者宣称是实木家具，不久消费者在使用这批家具时出现“脱皮”现象，认为不是实木家具，消费者向经营者提出退货要求被拒绝。10月12日，李先生向汨罗市市场监督管理局投诉，经调查，这批家具为多层实木材料，并非消费者想购买的天然原实木家具，经营者未履行告知义务，告知消费者商品真实情况。经调解，经营者同意退款退货，全额退还消费者货款32000元。

8.汽车消费贷款纠纷案。2020年以来，湘阴县市场监督管理局陆续收到消费者因汽车贷款还清后，贷款保证金难退还投诉案件48起，涉及到湘阴县某汽车城内多家汽车销售公司及外地贷款担保公司。经调查，消费者投诉情况属实，消费者向汽车销售公司推荐的第三方金融公司，根据贷款额度大小交纳1000-4000元不等的保证金，在消费者贷款还完后，第三方金融公司以各种理由拒绝退还保证金。经调解，成功协商调解案件32起，共退还保证金10万余元。

9.美容消费纠纷案。2020年10月，消费者张女士在南湖新区某美容院，花50000元购买了一床电热毯，随后又被该店诱导一次性消费了264750元，享受五年美容服务，事后消费者认为该店收费不合理，向岳阳市市场监管局南湖新区分局投诉该美容院价格问题。经调查，美容院销售的电热毯未取得国家强制性产品认证。经调解，美容院分两次退还给张女士消费金额175000元。岳阳市市场监管局南湖新区分局对于该美容院销售未取得国家强制性产品认证产品的行为，已立案调查。

10.养老服务消费纠纷案。2020年5月14日，岳阳县市场监督管理局接何女士投诉反映：何女士父亲于2019年8月和11月，在岳阳县某养老服务公司交纳27900元，享受三年返息及9折的优惠服务。目前何女士父亲因确诊肺癌，急需钱治病，该公司在何女士的要求下，同意退还其父亲交纳的费用，但该公司却在约定的期限内没有退款。经调查，消费者反映情况属实。经调解，该公司同意在按合同扣除违约金及其他相关费用后退给投诉人父亲25730元。